Ошибки в продажах у менеджеров и продавцов. Ошибки менеджеров по продажам. Почему ваши продавцы не продают Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Как Вам удалось оказаться в штаб-квартире ЦРУ? - Я супер-агент! - КГБ, наверное? - Лучше! Амвей, менеджер по .

И как бы это парадоксально не звучало, но школа продаж в сетевом маркетинге и вправду находится на высоте.

И даже если Вы будете плохо учиться в самой школе, Вас быстро научат “полевые” действия, которые сразу же покажут, делаете Вы всё правильно или же совершаете ошибки.

Об ошибках в продажах как раз и поговорим. Поговорим о том, как не будучи менеджером компании Амвей, попасть в ЦРУ, ГРУ или даже тайное место иллюминатов.

Боевая готовность!

Всю статью Вы будете узнавать себя, узнавать то, как Вы себя ведёте в тех или иных случаях.

Мы обсудим все основные ошибки. Поэтому приготовьтесь расстраиваться и радоваться, грустить и восхищаться.

И также обязательно перед или после прочтения этой отличной подборки, обратите внимание на статью.

Главные ошибки менеджеров по продажам

Итак, готовьтесь узнать суровую правду. Сейчас я Вам расскажу ТОП-19 смертельных ошибки любого менеджера.

Ошибка 1. Мольба купить

В своей статье, довольной странной, про то, что масса тела решает в продажах, я доносил мысль, что есть два типа людей: которые просят и те, которые предлагают.

Очень важно при продаже относится ко второму варианту людей. Нужно быть очень уверенным, нужно чтобы Вы продавали с мыслью: “Почему их кастрюли лежат у меня на складе, а мои деньги у них в сейфе?!”.

То есть, не бойтесь потерять клиента, как бы это глупо не звучало. Станьте уже наконец уверенными в себе, вот например, как эта девушка. Она точно знает чего хочет.

Ошибка 2. Разговор не с тем человеком

Мы можем долго и красноречиво убеждать, что Ваша губозакатывающая машинка самая лучшая в мире, ей нет аналогов и что такие компании как Сбербанк, Авито и НТВ уже закупили себе по несколько штук.

Но если это будет не тот человек, который принимает решение, то всю будет “мимо кассы”.

Заметка . Чтобы понять ЛПР перед Вами или нет. Просто спросите его: “Если мы найдём общие точки соприкосновения, как будут выглядеть дальнейшие действия, за кем будет последнее слово?”

Ошибка 3. Пассив, а не актив

Можно быть ведомым, а можно быть ведущим. Продавец должен всегда быть ведущим.

Если Вы видите, что клиент задал Вам 2 и больше вопросов подряд, без ответов на Ваши, значит добро пожаловать в клуб аутсайдеров.

Ну.. как есть

Очень важно при совершении своих действий с клиентом, понимать какая задача стоит дальше, в каком направлении Вам нужно “катнуть” клиента.

И еще куда он должен попасть, какие дальнейшие действия нужно сделать. По практике, самые типовые варианты это:

первый звонок->
отправка КП и договорённость о дальнейшем созвоне, встреча->
выставление сметы, поздравление с днём рождения->
предложение получить товар по спец. цене и т.д..

А то помимо того, что непонятно что продают, так и вообще порой зачем приходили неизвестно.

Ошибка 5. Мужик сказал, мужик сделал

И даже если Вы тонкая, изящная девушка, Вы должны держать своё слово.

Если пообещали позвонить через 67 минут и 38 секунд, то значит нужно звонить именно в это время.

Клиенты очень сильно обращают внимание на это, они даже специально говорят Вам сложные задачи, чтобы проверить Вас на вшивость, хорошая Вы компания или “шарашкина” контора.

Ошибка 6. Вы это мне?

Продавцы изначально должны иметь подвешенный язык, чтобы, выражаясь на жаргоне “уболтать” клиента.

Но так же настоящий продажник, должен уметь слушать, слушать так, чтобы клиент мог просто излить душу. Начиная от работы и заканчивая тем, что ему снится по ночам.

Заметка. Правильное отношение, это 60-70% говорит клиент и 30-40% говорите Вы.

Если в разговоре Вы говорите больше, чем клиент, то Вам срочно нужно остановиться и задать клиенту вовлекающий вопрос в беседу.

Ошибка 7. Клиент не глупец, клиент Ваш друг

Есть такая поговорка и отчасти она верная. Иногда в глазах менеджеров во время продажи, так и читается текст* “Ну ты и тупооой! Ты ничего не понимаешь! Это же так круто!”.

Надеюсь, конечно, Вам это не знакомо, поэтому просто запомните для себя, что с клиентом нужно дружить, а не воспринимать как врага.

Обращайтесь с ним как с другом, которому сегодня просто так поможете Вы, а чуть позже он так же просто поможет Вам.

Ошибка 8. Русский язык всё же Вам пригодится

А то учились ему 11 классов, потом кто-то даже продолжил учится нашему великому языку и в институте, а всё повода блеснуть талантом не было. Вот сейчас как раз и настал Ваш час!

Берите и записывайте всё, что говорит клиент, так как это, во-первых, дополняет солидность Вам и дополняет уверенности собеседнику.

А, во-вторых, в любой момент Вы сможете вспомнить основные нюансы о которых говорил клиент.

В особенности это актуально в случае затяжных продаж, когда Вы созваниваетесь с клиентом через 1-2-3 месяца и возвращаетесь к старой беседе. У нас кстати такие записи ведутся в .

Ошибка 9. Ой, всё!

Обычно так говорят менеджеры, когда клиент им отказывает, либо они не видят в нем перспектив для сотрудничества.

А у нас вот был случай, когда клиент, который не мог приобрести нашу даже самую дешёвую услугу из-за финансового положения, через год купил самую дорогу..

А всё потому, что мы не бросали его, никуда не посылали и поддерживали контакт.

Хотя, положа руку на сердце, иногда мы тоже здесь “косячим”, но мы стараемся, очень стараемся так не делать.

Поэтому не бросайте клиентов, дожимайте! Не сдавайтесь! Но, и в тоже время не перегибайте палку, она может лопнуть!

Ой все!

Ошибка 10. Вы можете выглядеть лучше

Банальная фраза “Встречают по одёжке, провожают по уму”. Одевайтесь максимально строго, стильно и красиво…

Сказал прям как стилист с телевидения. Но один раз меня практически выгнали из кабинета, спасла только моя улыбка и умение обыграть ситуацию.

Самое интересное, что Вам могут ничего не сказать про одежду, но одназначно для себя отметку сделают.

Ошибка 11. Птичий язык

У нас вот в сфере маркетинга и продаж если интересные словечки, такие как “ROI”, “Лиды”, “Конверсия”, “Клоузер” и мне так приятно общаться с людьми, которые понимают меня с полу слова.

Но! Многие клиенты не понимаю этих слов, а сказать, что не понимают или не знают, порою стыдно, всё таки они руководители, лидеры и покровители других сотрудников.

Поэтому говорите на языке Вашего клиента, так будет проще коммуникация.

Ошибка 12. Убеждать, а не объяснять

Снова в качестве примера, приведу случай из моей жизни. Мы написали скрипт продаж клиенту, написали по очень крутым и новым техникам продаж.

Сам скрипт был достаточно оригинален, и настолько же эффективен. А клиент сказал, что ему не нравится!

Мы вот так писали-писали, старались-старались, а он взял и кинул в наш “огород” камень, я бы даже сказал булыжник.

Мы с ним созвонились, я ему рассказал почему так и не иначе на каждой строчке. Он согласился и пропал.

Просто взял и пропал, а всё потому, что он не понял. Я его убедил, привёл кучу доводов, он согласился, но не понял.

В итоге провал. Сейчас хоть наконец-то вышли с ним на связь и он рассказал как раз то, что я написал выше.

Ошибка 13. Я самый умный

Данная ошибка менеджеров по продажам выражается в том, что они одевают корону и говорят, что им не нужны скрипты продаж, им не нужны наработки, они и так всё знают.

И, конечно же, начинают импровизировать, и порой их импровизация сводится к печальному концу как в фильме “Достучаться до небес”.

Использование наработок и шаблонов хорошо сказывается на продажах, так как фактически это Ваш “лучший продавец на бумаге”.

Кстати, Вам на этом этапе будет полезна наша статья. А если нет времени делать это самостоятельно, то закажи скрипт продаж у нас 🙂

Ниже приведены наиболее часто встречающиеся типичные ошибки в продажах , которые совершают менеджеры в продажах сложного промышленного оборудования и например продавцы консультанты в салоне связи или магазине запчастей. В большинстве компаний для улучшения продаж бывает достаточно приглядеться к своим продавцам и поработать вместе с ними над их ошибками в продажах , исключив неэффективные модели поведения.

Ошибки в продажах №1 - Не знают что продают

Для успешных продаж в компании продавцы должны знать продукт, который продают, это азбука продаж. Какие технические характеристики у этой мегадорогой железяки, которую продает ваша компания, сколько весит и какой она длинны, много ли жрет солярки и как быстро прокачает 100 тонн нефти через вон ту ржавую трубу.

Если продавец выучил все характеристики турбины или станка, который он продает то это, конечно же, придаст ему больше уверенности в переговорах с клиентом, однако не сильно поможет в продажах, потому что клиенту, чтобы купить, нужно сначала понять, как он сможет с этой замечательной вашей штуковиной решить конкретную свою наболевшую проблему.

Ему нужно знать, как эта железяка, софт или аудит то есть то, что продают ваши менеджеры, помогут решить проблему в его компании, другими словами знать что продаете это в первую очередь знать бизнес клиента и как ваша железяка может помочь его бизнесу сократить издержки или заработать больше денег, или привлечь больше покупателей. Сама по себе железяка, софт или аудит ему не нужны.

Ошибки в продажах №2 - Не продают себя

Бывали такие золотые времена, когда у продавца был продукт, которого больше ни у кого нет. К сожалению, такие времена давно прошли (возможно вы удивитесь, но даже у Газпрома есть конкуренты).

То, что вы продаете, клиент может купить еще в сотне мест и в этом интернет ему в помощь. Ошибка менеджера по продажам в том, что он начинает сразу продавать свой продукт или свою компанию, хотя в первую очередь продавать то нужно самого себя, продавать свой статус эксперта и только уже потом продукт.

Необходимо показать клиенту, что продавец является экспертом, который разбирается в бизнесе клиента, понимает его проблемы и знает, как их решить.

Только после того, как потенцильный покупатель удостоверился, что этот менеджер именно тот человек, который обладает необходимым опытом и знаниями в решении проблем, похожих на проблему клиента и действительно может ему помочь, только после этого можно переходить к продаже своего продукта, не раньше.
Ошибки в продажах №3 - Хотят быть правыми

Довольно часто менеджеры очень рьяно отстаивают свою позицию, доказывая клиенту, кто из них двоих прав, а кто нет. Обычно такой диалог превращается в конфронтацию и потом в провал этой продажи.

Не надо спорить с клиентом, пытается его переубедить, переделать под себя и доказывать свою правоту. Нужна же продажа, а не медаль «Я тут {ФИО вашего менеджера} прав!». Поэтому просто нужно согласится с тем, что, клиент имеет право на свое собственное мнение, и двигаться дальше вместе с ним к общей цели - решению проблемы клиента за счет покупки вашего продукта или услуги.
Ошибки в продажах №4- Пропускают этап исследования и переходят сразу к продаже

Самая распространенная ошибка в продажах у большинства продавцов - начать сразу же продавать. Такой продавец всегда готов к бою и при виде клиента незамедлительно атакует его своим сногсшибательными предложениями.

Эта ошибка в продажах заключается в том, что пропущен этап выявления потребностей и сразу идет переход к презентации выгод, о которых менеджер забыл спросить в начале разговора и поэтому слабо представляет на самом деле в чем выгоды этого конкретного клиента. Поэтому такой менеджер сильно рискует провалить продажу и обычно в компании у него проблемы с выполнением плана по продажам.
Ошибки в продажах №5 - Разговаривают с кем попало, только не с ЛПР

Ошибка в продажах продавать тому, у кого нет денег, тому кто не распоряжается деньгами компании. Эти люди готовы выслушать менеджера и даже искренне заинтересоваться тем, что он продает, но проблема в том, что у них нет денег.

Поэтому вначале первой же коммуникации с клиентом, и не важно будет это звонок или очная встреча, нужно выяснить принимает ли он решение по покупке вашего продукта или нет, другими словами он ЛПР или нет.
Ошибки в продажах №6 - Продают без эмоциональной составляющей

Опираться в сегодняшних продажах только на уникальность продукта и конкурентные преимущества своей компании, а раньше это хорошо работало, сейчас это будет ошибкой в продажах. Вы спросите почему?

По большому счету на рынке не осталось монополистов, вне зависимости от того, что продает ваша компания, и у вас точно есть конкуренты. И все эти конкуренты и ваш менеджер все они говорят клиенту примерно одни и те же слова, декларируют ему одни и те же преимущества работы с ними (которых, к слову, на самом деле может и не быть в действительности, но клиент об этом узнает позже, когда купит и попробует их «сервис» на собственной шкуре).

Итак, есть примерно одинаковый товар, который можно купить в разных местах, есть набор тоже примерно одинаковых конкурентных преимуществ, которые декларируете и вы и ваши конкуренты и есть немного растерянный клиент, которому из списка одинаковых компаний нужно выбрать одну для совершения своей покупки.

Помогите клиенту выбрать из 10 одинаковых на его субъективный взгляд компаний именно вашу. Для этого добавьте в вашу продажу эмоций, позитива, драйва, сделайте продажу эмоциональной (только, важно, не переборщите).

Эмоциональная продажа вашего менеджера окрасит ту черно белую картинку - представление о вашей компании в голове у клиента в яркие насыщенные краски, это и позволит клиенту среди ряда из 10-20 одинаковых картинок-компаний выбрать одну яркую цветную картинку - именно вашу компанию.
Ошибки в продажах №7 - Много говорят мало слушают

Когда больше клиента говорит менеджер по продажам это ошибка. С каждым новым словом у продавца все больше и больше шансов не угадать что нужно клиенту или наступить ему на больную мозоль и тем самым провалить продажу.

У вашего продавца будет намного больше возможностей сделать выгодное предложение и продать ваш товар или услугу, если говорить больше будет клиент, а не ваш продавец. И если менеджер будет задавать правильные вопросы и уметь слушать ответы, то сам клиент расскажет почему ему нужно купить, продавцу останется только повторить эти выгоды и получить с клиента деньги.
Ошибки в продажах №8 - Не готовятся к встрече

По статистике только 19% продавцов заранее готовятся к предстоящей встречи с клиентом. Они собирают информацию о бизнесе компании и ее ЛПРе, знают проблемы отрасли клиента, в которого нацелились продать.

81% оставшихся продавцов не делают этого совершая в своих продажах ошибку, которая для их компании превращается из месяца в месяц низкими продажами, а для самого продавца скромным существованием на голый фикс без процентов.
Ошибки в продажах №9 - Не оправдывают ожиданий

Формула очень проста. ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА минус ВОСТПРИЯТИЕ КЛИЕНТА равно ЕГО УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ.

Это значит что будет доволен клиент или нет, зависит не от того как на самом деле вы сделали, а от той картинки, которую клиент нарисовал в своей голове как это должно быть (а вы в этом ему активно помогали во время продажи) и на сколько эта картинка совпала с тем, что он увидел по факту в результате, когда купил и попробовал.

Опытные продавцы никогда не будут обещать того, чего не смогут сделать. Они знают, если совершить такую ошибку в продажах и обмануть ожидания клиента, то с этим клиентом повторной продажи не будет.
Ошибки в продажах №10 - Продают сам товар, а не выгоды клиента

Клиенту по большому счету наплевать, сколько лет на рынке ваша компания и что ваши инженеры мегапроффи и все в сертификатах как новогодние елки. Ему не интересны технические характеристики. Все что ему интересно, это то что он получит, ему интересно в чем конкретно его выгода.

Выгоды у разных клиентов разные, выгоды в одной компании у разных людей разные, выгоды у каждого человека, а продаете вы не компании, а конкретному человеку, так вот выгоды у каждого человека свои. И продать получится в том случае, если менеджер в продаже на этапе презентации умеет связать характеристики продукта с выгодами клиента.

Это очень просто, 6-8 цепочек ХПВО и клиент проникнется (если на этапе выявления потребностей вы смогли нащупать эти его выгоды).
Ошибки в продажах №11 - Нет анализа своих удач и неудач

В каждой компании у каждого менеджера есть свой персональный план продаж. Он может быть в млн. денег, тоннах, литрах, метрах, штуках … Сделал план - получил бонус, не сделал - получи голый фикс и возможно скорое увольнение.

Если менеджер не анализирует свои успехи и неудачи в продажах это ошибка. Соотношение двух цифр успешные продажи неуспешные продажи очень важный показатель для планирования дальнейшей работы по клиентам, определении своих слабых мест в продажах, которые стоит подтянуть и в следующий раз в следующем месяце будет больше продаж, больше денег в бумажнике и лучше настроение.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не ошибается тот, кто ничего не делает

Какой человек не желает быть успешным? Таких, пожалуй, не существует. А продавцы - народ особенный. У них стремление к успеху - течет в крови. Но часто элементарные ошибки продавцов встают на пути к заветной цели. И препятствия эти кроются, прежде всего, в отношениях и взаимодействии продавцов с потенциальными клиентами. Что же это за ошибки?

Ошибка № 1: Неумение слушать

Распространенный стереотип менеджера по продажам - это продавец, без умолку рассказывающий о товаре, бесконечно предлагающий какой-то продукт. Совершенно верно. А как же иначе информировать и заинтересовывать клиентов? Как по-другому продать товар? Есть один секрет: помолчать и дать слово клиенту. Это ключ к тому, чтобы избежать ненужных проблемных продаж.

В то время, когда клиент говорит, продавец может услышать и понять проблему своего собеседника. И тогда менеджеру легко сориентироваться, каким образом продаваемый продукт способен помочь клиенту. Он нацеливает продукт на проблему и представляет это покупателей. Сделка происходит сама собой.

Продавец ничего не навязывает. Он лишь предлагает выход, а клиент решает им воспользоваться. Но это решение - свободная воля покупателя. Главная цель продавца - помочь клиенту, а не любой ценой продать товар и заполучить покупателя. Отношения «продавец-покупатель» строятся только на доверии. Это главное в успешных продажах.

При этом слушать - это не только обращать внимание на слова, это также обращать внимание и на невербальные детали. Необходимо дать клиенту выразить мысль полностью. Не перебивать его, а позволить договорить до конца. На вопросы продавец должен отвечать конкретно и искренно.

При этом важно наблюдать за реакцией партнера. Если заметно, что клиент не проявляет интерес к беседе, стоит перестроить ее ход, сменить направление. Задавая вопросы о проблемах, менеджер по продажам сможет оказать больше внимания клиентам и не упустить из вида самое важное.

И, конечно, ни в коем случае продавец не должен быть агрессивен или враждебен.

Первые пятнадцать секунд общения являются решающими и влияют как на дальнейшее прохождение встречи, так и на его исход. Вот несколько несложных советов о том, как стать хорошим слушателем:

Делать записи во время встречи с клиентами. Записывать то, что подмечает клиент, все, что для него окажется важным в ходе презентации.
Если разговор зашел в тупик, лучше его прекратить.
Сконцентрировать вопросы на трех областях: прошлом, настоящем и будущем клиента.
Задавать вопросы: "Как?", "Почему?"
Записывать полученные ответы.

После подведения итога, продавцу легче обозначить, что он способен сделать для разрешения проблем клиента.

Ошибка № 2: отсутствие сопереживания клиенту

Ошибки продавцов консультантов в основном заключаются в том, что они не стараются поставить себя на место клиента. А между тем, научившись не только слушать, но и сопереживать клиенту, продавец способен стать эффективным и успешным.

Однако мало сегодня отыщется продавцов, которые проникаются чувствами к собеседнику. Большинство и не вникают, по какой причине клиент купил их товар. Что сподвигло его на это? Тем не менее, смотреть на вещи глазами клиента - незаменимое качество для продавца. Это поможет найти путь к сердцу клиенту. Например, если потенциальный покупатель на своем предприятии переживает сокращение, то не стоит применять к нему слишком агрессивную тактику. Предложение услуги или продукта должно проходить более медленно и плавно.

Продавцу не стоит забывать о том, что клиент не относится к встрече с ним, как к самому важному событию в жизни. Очевидно, ему пришлось отложить многие свои дела, чтобы найти время для встречи с менеджером по продажам. Это еще больше придает ценности решению клиента посетить встречу с менеджером.

Итак, сопереживать клиенту - это задавать вопросы и следить за тем, что приходит взамен. Самое важное при этом - искренность и неподдельный интерес к собеседнику. Забота о человеке должна быть искренней и интерес к его проблемам настоящим. Свидетельством тому должны быть вопросы, которые задает менеджер клиенту, пытаясь решить его проблему, а не просто прощупать почву. Клиент чувствует отношение. Настоящие чувства без фальши окупятся во сто крат. За искренность клиент отплатит искренностью.

Ошибка № 3: клиент - это противник

Именно так некоторые продавцы относятся к своим клиентам. Но клиент не враг, а друг. Потенциальный покупатель - не тот, с кем продавцу надо бороться, превозмогать, насилу убеждать в чем-то. Это и не тот человек, которого надо провести или перехитрить. Да, к сожалению, неумелые продавцы считают, что их долг - провести своих клиентов. Они будто состязаются - кто кого.

Либо они проведут клиента, либо он - их. Это ужасно нелепый, глупый, нетактичный и непрофессиональный подход, который приведет к непременной потере продаж. Клиент - это союзник, партнер, с которым продавец советуется, ведет бизнес. Самая лучшая ситуация для продаж, это когда наравне с продавцом, выигрывает клиент. Это означает, что продавцу не стоит брать заказ, если он не уверен, что это поможет его клиенту.

Вот, например, некоторые типичные ошибки продавцов:

ругаться во время сложного холодного звонка;
продолжать названивать клиенту, который четко дает понять, что не интересуется в предлагаемых услугах или продуктах;
намерение "прижать" клиента при встрече.

Все это искушения продавцов, как начинающих, так и бывалых, которые могут стать ужасными привычками. От таких привычек нужно избавляться.

Ошибка № 4: игнорировать и не разделять точку зрения клиента

Каждый продавец знает прописную истину - он должен подчеркивать свойства и качества продукта. Но из этого и вытекают основные ошибки продавцов. Ведь секрет состоит в том, что решение клиента о покупке товара исходит в первую очередь не из свойств продукта. Клиента волнует выгода. Выгода - вот что в первую очередь приобретает клиент. Выгодой может быть все, что угодно:

совершенствование производительности труда;
ускорение производства;
сокращение операционных издержек.

Выгода, а не показатели продаж - вот на чем продавцу необходимо сконцентрироваться менеджеру.

Поэтому продавец должен проанализировать и уяснить, какие выгоды от приобретения товара он может предложить клиенту. И только в таком случае продажи будут более успешными.

Ошибка № 5: убеждать, а не объяснять

Ошибки начинающих продавцов выглядят примерно так:

они загоняют клиента в угол;
рассказывают о замечательных качествах продукта или услуги;
преодолевают все препятствия и возражения;
добиваются покупки клиентом их товара.

Каждое из перечисленных действий - бесполезно и неверно в корне. Нужно двигаться в совершенно противоположном направлении. Первый пункт в верном направлении - понять проблему клиента. Второй - продемонстрировать, как продукт может решить проблему клиента.

Иными словами, снова возвращаемся к разговору о выгоде. Продавец должен показывать клиенту выгоду от приобретения. А это возможно лишь тогда, когда менеджер научится смотреть на вещи (товары, услуги) глазами клиента.

Ошибка № 6: предвзятость или недооценивание умственных способностей клиента

Иногда продавцу может показаться, что его клиент совершенно не понимает то, о чем ему говорят. И это вполне естественно. Потенциальный клиент не обязан вдаваться в подробности бизнеса. Ему неинтересны детали и нюансы. Единственное, что его волнует при взаимодействии с продавцом - это то, каким образом предлагаемый товар или услуга повлияют на решение его проблем. Вот что главное для клиента.

И это же должно в первую очередь волновать грамотного менеджера по продажам. Суть успешных продаж - умение увидеть и решить проблему клиента. Ни один уважающий себя и профессиональный менеджер не станет оценивать недостатки своих клиентов и заострять на них внимание. Но задача продавца путем предложения решения проблем клиента, привести его к самостоятельному, добровольному и разумному выбору - приобрести товар, воспользоваться данной услугой, начать сотрудничество с предлагаемой фирмой.

Одной из распространенных ошибок в работе менеджеров является неумение формировать потребность. Можно убедить клиента, что ваш продукт лучший. Но если продавец не докажет, что он очень нужен покупателю, сделка не состоится. Чтобы не провалить ее, используйте технику СПИН-продаж.

Как проверить, есть ли у менеджеров проблема с формированием потребности у клиента?

Не используют СПИН продажи,
Сдаются, когда сталкиваются с конкурентами,
Кладут трубку и не формируют потребность, если сразу клиент отказался покупать,
Ждут горячего покупателя.

Чтобы изменить ситуацию, внедрите технологию СПИН. Она помогает выявить потребности клиента и убедить его, что ваш продукт решит их проблемы. Эта технология развеивает сомнения клиента.

Подробно о СПИН-продажах написал Нил Рэкхем в своей одноименной книге. Он провел масштабные исследования эффективности отделов продаж: изучил рынок сделок за 12 лет, провел анализ более 35 000 встреч, обобщил опыт предпринимателей из 23 стран. Ему удалось разработать эффективную технику, которая включает описание поведения продавцов, приемов и стратегий лучших компаний.

Как работает техника СПИН?

Анализ показал, что лучшие продавцы не только убедительно рассказывают и предлагают свой товар, но и умеют сформировать желание его купить. Секрет прост - они задают правильные вопросы в определенной последовательности. Техника СПИН помогает провести покупателя по всем стадиям и в конце концов заполучить его. Существует 5 стадий СПИН-продаж, которые предстоит пройти:

Признание потребности - это первая стадия совершения покупки, на которой клиенты осознают, что текущая ситуация их не устраивает и у них появляется желание ее изменить. Покупатель размышляет, действительно ли стоит что-то менять, есть ли проблема, и заслуживает ли она его внимания. С помощью СПИН-продаж менеджер сможет увидеть проблему, развить неудовлетворенность клиента текущей ситуации и предложить свою помощь. СПИН-продаж предлагает начинать любой разговор не с предложения, а просто с разговора о текущих делах. Важно выявить как скрытые, так и лежащие на поверхности потребности.

Оценка вариантов - определяются критерии сравнения предложений на рынке и делается выбор в пользу 2−3 вариантов. Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев клиент будет принимать решение и уделить им особое внимание. СПИН помогает выгодно подчеркнуть свои преимущества по сравнению с конкурентами.

Разрешение сомнений. Менеджер должен справиться с сомнениями и возражениями клиента. Главная ошибка - ничего не делать и просто ждать решения клиента. Не стоит быть пассивными - нужно задавать вопросы, чтобы своими ответами развеять все сомнения.

Принятие решения - после получения ответов на все вопросы, клиент выбирает вас.

Внедрение - факт покупки и выстраивание дальнейших отношений.

Какие вопросы надо задавать?

Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions) - именно так расшифровывается технология СПИН-продаж. Задача техники - провести в переговорах клиента от простого к сложному. Рассмотрим варианты вопросов:

Ситуационные - нужны для получения информации, фактов для определения скрытых потребностей. Пример:

Какая у вас ситуация?
Сколько у вас сотрудников?
У кого вы сейчас покупаете?

Проблемные - связаны с информацией о проблемах, трудностях, неудовлетворенности. Задача - погрузить человека в «боль», предугадать, где могут быть проблемы через какой-то промежуток времени. Желательно найти 2−3 проблемы. Пример: